牧田総合病院で研修をさせていただきました

11月20日と27日に、大田区にある牧田総合病院にて研修を実施させていただきました。テーマは「初期クレーム対応講座」。どの医療機関でも増えているクレームについて、職員の方が意識できるようにと、看護師の方、リハビリの方、事務の方など、1回目・2回目合わせ合計100名近くの方がご参加されました。

3時間の研修ですが、講義だけではなく、ロールプレイングやグループワークを多く入れ、笑いの多い研修でした。

研修を通じて、職員の方のクレームに対する気持ちが変わったように見えました。また、どのように接したらいいかを具体的にご指導させていただきましたので、接し方のポイントを掴んでいただけたのではないでしょうか？
研修の最後にも講師からお伝えしましたが、実際に患者様にどのように対応したらいいか迷う場合などは、お気軽にご連絡くださいね。

＜12/19追記＞
その後、研修のアンケート結果をいただきました。
研修目標に対する目標達成度：平均81.7％
研修の満足度：平均84.3％

■コメント抜粋
・一つ一つのことを噛み砕いて、詳しく説明していただいたので、すごくわかりやすく、対応の方法も理解できました。面白い研修でした。
・これからは病棟全体が良くなるよう、他スタッフと協力し合いながら対応していき、病棟全体でクレームが無くなっていけるようにしていきたい。
・今までは医師へのクレームを「何で私に言うの？」と思っていましたが、患者さんと近い看護師に声をかけるのは『あたりまえ』と意識を変えて対応しようと思いました。
・実際に起こったトラブルの例を交えながらの話で非常に興味深い内容であった。普段なんとなく悪化させない様に対処しているが、具体的な対応方法を教えていただき参考になった。
・講義内容が具体的であり、すぐに実践できるものでした。現状と合っていたので、とてもわかりやすかったです。
・今後、自分ももちろん気をつけるが、他のスタッフで気になったら声かけをし、職場の雰囲気を良くすることもクレームを防ぐ一因になると考える。

などなど、クレームに対する意識、そして仕事の仕方への意識まで変わったようです。