- 1．挨拶が飛び交う医療機関
- 2．患者と職員が笑顔で話している医療機関
- 3．明るく清潔な施設で患者同士が話し合っている待合室
- 4．患者家族から「ありがとう」がもらえる職員
- 5．医師、医療スタッフ、事務スタッフの意思疎通が円滑であり、 話し合いが活発な環境
(当社の考え方)当社は2002年の設立時から医療機関様の「患者応対スキル向上」にかかわり始めました。当時は「接遇応対」という名前で研修を中心に展開してまいりました。ある医療機関様から「ビジネスパーソン」として、患者応対スキルを修得させてほしいというご依頼があり、初めて外部委員として参加したのがきっかけでした。
今から考えると「よく私たちの出来立てのそれも全くの門外漢を採用していただけた」のが本当に幸運でした。2，3年経過してもあまりスキルが上昇せず、いわゆる職員は「わかっている」だけれども「できない、しない」という状況が続きました。その理由以下の2点でした。
当時から看護師の退職率の高さは問題になっていました。 そこで私たちが目標にしたのが「退職率の低減」でした。 私たちが看護業務の質の向上を図ると同時に退職率を下げる取り 組みを始めたのはこのころでした。なぜならば、人員が充足するの を待っていたのではいつまでたっても改革はできず、職員が満足 して働くことができないという結論に達したからです。 職員が所属している組織に満足しモチベーション高く働くのは
その目で病院を見ますと「看護部は改革の宝庫」であることがわか
りました。患者はいろいろなことを直接看護師に伝えます。
その中には取るに足らないことから後々大事に発展するかもしれな
い事柄まであります。しかし報告が直属の上司にあげられる事例はせいぜい20％前後しかなく、経営者層にあげられるものは全体の2から5％でしかないこともわかりました。つまり、患者の不平・不満はほとんどが現場で処理され、根本的な解決がなされることなく、同じようなことを繰り返し、同じような不平を繰り返し受けている実態が判明しました。
そのようなことがなくなれば、患者だけでなく職員もハッピーになるのではないかと考えました。
このようなステップを繰り返すことで、徐々に業務が改善されてきました。その過程で患者と職員との関係がなんとなくスムーズになり、職員が生き生きと働くようになってくるのが手に取るようにわかるようになります。そんな職員を見ることが私たちの喜びです。
もう一つのアプローチは、患者満足度調査から客観的に患者がどう考えているかがわかるような設計をし、調査を実行して、改善項目に優先順位をつけていく方法をとります。
そのような作業の委員会にて活動し、現場と一緒に改善します。
長くなりましたが以上、私たちが行っている取り組みを簡単に説明させていただきました。
このプロジェクトを始める前に必ず経営者の方に議論していただいていることがあります。
・患者満足度向上のコンサルティング
・教育、研修事業
・人材派遣、紹介事業
・人材派遣事業
・人材紹介事業
・教育・研修事業
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