2020/06/22

たかがマスク、されどマスク

新型コロナ感染拡大で最も注目を浴びたのが、色々な意味でマスク。

こんなにマスクが注目されたのは歴史上初めてでしょう。目立つだけにマスクをめぐる患者さんからのクレームも沢山あります。

他の患者がマスクをしていないというだけでなく、職員のマスクに仕方が悪い、はずして歩いていた等々。

当社から派遣しているコンサルタントが、実際に受けた事例をご紹介します。

急に暑くなり、テレビで熱中症に注意と報道され、マスクとの関係を取り沙汰されて、2、3日経過したある日。

マスクをしない患者が来院しました。

当然入り口で検温をしていた職員がマスクをお願いしたところ「俺はマスクはしない。テレビでも熱中症になるといっている。

熱中症の方が怖い」とのこと。

声高に玄関で職員に話している患者がいるということで、コンサルタントに対応をバトンタッチ。

患者の言い分は「テレビでマスクは熱中症になり危険が高い。コロナよりも熱中所にかかる可能性が高いのだからマスクはしないことにした」の一点張り。

「そもそもマスクはコロナに有効かどうかわからないとテレビでも言っていた。この病院は俺を熱中症にするのか」

とまで言われたとの事です。

院内は空調設備が整っており、院内で熱中症にはならないことを説明し、マスクをしなければ診察できない規則であることを何度も説明しました。

その結果本人はマスクを持っていないことも判明し、病院のマスクを購入してもらいました。

そこまでに至る時間は、なんと30分！

「もし職員がそのまま対応していたら、他の患者を長時間お待たせする事になったかもしれません。ありがとうございした！」

と感謝のお言葉をいただきました。

その後早速DF会員様に、上記の例と簡単な対処方法を共有しました。

4～５日後、会員様から連絡があり、

「当院でも同じようなことがありました。10分かからないくらいでご理解いただけました。」

というお声が届きました。

弊社の専門チームが対応していますが、それでも簡単にご理解いただくことは難しい事が多々あります。

そんな中で、会員様に対処法を事前にお伝えし実践していただき、スムーズに対応できたとのご報告、嬉しい限りです。

現在の会員数は、東京都医師会を中心に１万軒以上となっております。

電話・メールによるクレーム対応相談をはじめ、トラブルやクレームを未然に防ぐための情報共有やセミナー（オンライン有）も開催しております。

警察OBを中心にクレーム対応の専門家が対応させていただいておりまして、大きなトラブルに関しましては別途料金でかけつけサービスも行っております。

現在の会員機関からは、院内の職場環境満足度が上がった、職員の離職率が下がった等、お喜びの声をいただいております。

医療機関、個人としても会員登録可能で、会費は月額2000円からとなっております。

くわしくはこちらをご覧下さい。