STEP2
キープリスト
DF育成講座
安心して職員が働ける!!院内にクレーム対応のスペシャリストを育成する講座です。
よくあるお悩み・ニーズ
同じようなクレームが多く、改善されない。患者のクレームによって職員のモチベーションが落ちる。
研修内容・特徴
3日間のコース
クレーム発生のメカニズムや種類、それぞれの特長を知り、初期対応の方法を習得します。実際に当社のクレームコンシェルが、クレーム対応のロールプレーイングの指導をします。クレームの原因の追究の方法、改善策、どのようにすれば職員にクレーム対応に対する苦手意識を少なくするかをディスカッションをしながら考えていきます。
講座終了者はディフェンス・フォース・会員として登録されいろいろな特典があります。
目標
二次クレーム対応のスキルを身につける
クレームの原因を見極めることができる。
院内のクレームを収集し、職員全体に告知共有する体制のつくり方を習得委する
プログラム内容
1日目
クレームの基礎知識、発生のメカニズム、種類と形態について
クレー対応を体験する・。
ディフェンスンス・フォーサーによるロールプレーイング
2日目
クレームの原因を追究する。
クレームの収集原因別分類を行う
問題解決手法を使って改善策を考える
3日目
職員に対する研修行うスキルの修得
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