カスタマーハラスメント白書
（医療・介護・看護・福祉版）

本白書を手に取ってくださり、ありがとうございます。私たちの相談窓口には、医療・介護・看護・福祉の現場で働く方々から、日々多くの声が寄せられています。2025年度には、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）に関する相談が995件寄せられました。そこには、強い言動にさらされながらも、利用者のために職務を続けようとする職員の姿がありました。

同じ一年間で、医療機関に直接かかってきた患者・家族からの相談や問い合わせを、当社窓口が1,306件受け止めています。要領を得ない訴えや長時間の話し込みなど、本来の医療・介護とは関係のない電話が、現場の時間を奪ってしまうことがあります。窓口がこれを肩代わりすることで、職員が本来の業務に集中できる環境を守ることも、私たちの重要な役割です。こうした2,000件を超える声は、現場の負担が静かに積み重なっていることを示しています。

本白書は、これらの相談を単なる数字として扱うのではなく、そこにある構造と背景を社会に伝えるために作成しました。カスハラは医療、介護福祉だけの問題ではありません。行政、教育、民間企業など、あらゆる領域で同じ構造が起きています。だからこそ、本書は登録や有料の仕組みに閉じず、誰でも読める形で一般公開することにしました。多くの方に触れていただくことで、現場の実態を社会全体で共有し、対策の質を高める一助になればと願っています。

2026年10月には、カスハラ対策が法的義務となります。これは、現場を守るための最低ラインが全国で共有される大きな節目です。本白書が、自治体や医療関係者だけでなく、企業や地域の皆さまが対策を進める際の「地図」として役立つことを期待しています。

職員を守ることは、利用者を守ることと矛盾しません。安心して働ける環境があってこそ、質の高い医療・介護が提供されます。私たちはこれからも相談窓口の運営と分析を通じて、現場の変化を捉え続け、その声を社会に届けてまいります。

株式会社ウィ・キャン
代表取締役　濱川　博招

1-1　データが示すカスハラの広がり

厚生労働省「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」（2024年5月公表、企業7,780件・労働者8,000名が回答）によれば、 過去3年間にカスハラに関する相談があったと回答した企業は27.9%にのぼります。 これは前回調査（令和2年度）の19.5%から8.4ポイントの増加です。 同じ調査では、パワーハラスメント（48.2%→64.2%）、セクシュアルハラスメント（29.8%→39.5%）についても相談があったと回答した企業が増えており、 職場のハラスメントは全体として増加傾向にあります。そのなかでカスハラは、 2026年10月から新たに事業主の対策が義務づけられる領域です。

では、この調査がいう「著しい迷惑行為」とは具体的にどのようなものか。同調査で、実際に被害を受けた労働者が挙げた内容は次のとおりです。

最も多いのは「継続的な、執拗な言動」（57.3%）、次いで「威圧的な言動」（50.2%）です。 カスハラの中心にあるのは、一度きりの激しい爆発ではなく、繰り返され、積み重なっていく言動である―― この調査結果は、そのことを示しています。危険は、静かに蓄積するのです。 本書が後段でご報告する現場の相談も、まさにこの構造を映し出しています。

1-2　2026年10月1日、カスハラ対策は法的義務になる

2025年6月11日、「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律」 （令和7年法律第63号）が公布されました。この改正により、 事業主にはカスハラ対策を講じる義務が課されることになります。 施行日は2026年10月1日です。

重要なのは、この義務に企業規模による猶予が設けられていないことです。 従業員を雇用するすべての事業主が対象となります。医療機関も、介護事業所も、規模の大小を問わず、 この日までに体制を整えなければなりません。

1-3　国が示した「事業主が講ずべき措置」

2026年2月26日、厚生労働省は 「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」 （令和8年厚生労働省告示第51号）を公布しました。事業主が具体的に何をすべきかを示すものです。

指針が求める措置は、大きく次のように整理できます。

出典：厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」 （令和8年厚生労働省告示第51号、2026年2月26日公布）に基づき当社にて整理。 措置の詳細および正確な要件については、必ず指針の原文をご確認ください。

ここで注目していただきたいのは、指針が求めている措置の性質です。 「一人で対応させない」「記録を残す」「事実関係を確認する」「担当を変更する」―― これらはいずれも、個々の職員の努力や心構えを求めるものではありません。 組織が仕組みとして備えるべきものです。

本書の第3部でご覧いただくとおり、当社の窓口に寄せられる相談の多くは、 まさにこの「組織としての備え」が機能しなかったときに深刻化しています。 法が求める措置と、現場で実際に必要とされている対応は、正確に重なっています。

1-4　各自治体の動き

国による義務化に先立ち、各自治体は条例を施行しはじめています。 2025年4月に最初の条例が施行されてから、その動きは各地に広がっています。

先頭を切ったのは東京都です。2024年10月に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」を制定し、 2025年4月1日から施行しました。業種を限定しない条例としては、全国で初めてのものです。 罰則は設けられていませんが、カスハラを「してはならない行為」として公的に位置づけた点に意味があります。 同じ日に、北海道と群馬県でも条例が施行されました。

条例の動きは市区町村にも広がっています。 なかでも三重県桑名市は、警告を経ても改善が見られない場合に行為者の氏名を公表できる規定を全国で初めて設け、 2025年4月1日から施行しました。 このほか、群馬県嬬恋村・中之条町、静岡県長泉町、茨城県城里町、島根県美郷町、岡山県岡山市でも条例が施行されています。

ここまでの条例は、いずれも行為者を直接罰する規定を持っていません。 その一線を越えようとしているのが三重県です。 県は罰則を伴う条例の最終案をまとめ、2026年9月の県議会に提出する見通しです。 案では、事業者からの申出を受けた知事が、専門家による審査会に諮ったうえで行為者に禁止命令を出せることとし、 この命令に従わない場合に50万円以下の罰金などを科すとしています。 可決されれば全国初の罰則付き条例となり、2027年4月の施行が見込まれています。

条例という形をとらずに動いている自治体もあります。 神奈川県は条例を制定していませんが、県・労働団体・経営者団体など8団体が共同で 「STOP！カスハラ！！かながわ宣言」を行い、社会全体の機運づくりから取り組んでいます。 2025年3月には、県の職員を対象としたカスハラ対策も開始しました。

条例のある地域とない地域、罰則のある条例とない条例。 現時点では、どこで働くかによって守られ方に差があります。 2026年10月の法改正は、この差を全国一律の最低ラインで埋めるものです。

1-5　医療・介護の現場の特殊性

カスハラは、あらゆる業種で問題になっています。 そのなかで医療・介護・看護・福祉の現場には、 ハラスメントが止まりにくくなる構造があります。 職員の心構えや経験の問題ではありません。現場の成り立ちそのものに、そうなる理由が組み込まれています。

これらが重なると、結果として組織的な介入が働かない状態が生まれます。 情報は遅れて届き、届いたときには担当者がすでに一人で抱えきれなくなっている。 そして「利用者のために」という使命感が、危険を耐えるべきものへと変えてしまいます。

これが放置されれば、職員の離職を招き、本来の医療・介護業務にも支障をきたします。 それは最終的に、ハラスメントを行った当人を含む、地域の患者・利用者が受けるサービスの質を損ないます。 職員を守ることは、利用者を守ることと対立しません。同じことの表と裏です。

1-6　実態は、続けて見ることで見えてくる

法律や条例、国の指針によって、対策の枠組みは整ってきました。 ここから先で大切になるのは、その枠組みを現場で実際に活かしていくことです。

そのとき忘れたくないのは、カスハラの実態は、一度つかめば終わりというものではない、という点です。 相手や場面によって現れ方は異なり、年ごとにも傾向は動きます。 単発の調査ではなく、相談を継続的に記録し、分析を積み重ねていくことで、 その年だけでは見えなかった変化や傾向がつかめ、対策を実態に合わせて磨いていけます。

当社は、医療・介護・看護・福祉の現場からの相談を継続的に受ける窓口を運営しています。 本書はその一年分の記録ですが、こうした記録を毎年重ねていくことで、現場の変化を捉え続けられると考えています。 2026年10月に向けて、そしてその先も、自治体や医療関係機関の皆さまが対策を続けていくための土台となる材料を、 継続してお届けしていきます。

2-1　2025年度の相談対応 ― 995件

当社は、自治体・医師会等との協定に基づき、医療・介護・福祉の現場からのカスハラ相談窓口を運営しています。 2025年度（2025年4月〜2026年3月）に寄せられた相談は、995件でした。

これに加えて、提携先等から転送された電話を中心に、患者・家族等からの相談への対応を1,306件行っています。 窓口が矢面に立つことで、現場が直接これらに対応せずに済んでいます。 職員からのカスハラ相談と患者・家族等からの相談を合わせると、2,301件の電話に対応したことになります。

以降、本書で「相談」として扱うのは前者の995件です。 患者・家族等からの相談は性質が異なるため、危険度・類型などの本格的な分析からは切り離し、 その概況だけを2-8にまとめました。詳しい分析は、別途あらためて報告する予定です。

相談が寄せられた地域

当社の窓口は、協定を締結している自治体・医師会の区域を対象としています。 2025年度に相談が寄せられたのは、東京都・埼玉県・神奈川県・大阪府・千葉県の5都府県です （大阪府は2025年8月から、千葉県は2025年9月から受付を開始しました）。 以下の分析は、これらの地域から寄せられた相談に基づいています。

相談は、年間を通じて途切れることなく寄せられています。

2-2　誰が、どこで、何をしているのか

受理記録には、相談の内容についての基礎的な情報が記録されています。 ここから、現場で起きていることの輪郭が見えてきます。

ハラスメントを行っているのは誰か

まず注目していただきたいのは、行為者が「ケアの相手本人」だけではないという事実です。

最も多いのは利用者本人（37.0%）ですが、利用者の子・配偶者・親・兄弟を合わせた「家族等」も37.8%にのぼり、 ほぼ同じ規模を占めています。とりわけ利用者の子が26.7%と、単独で4分の1を超えています。

相談する側・加害する側を、性別で見る

相談を寄せる職員と、ハラスメントの行為者を、それぞれ性別で見てみます。 被害を訴える側はやや女性が多く、加害する側はやや男性が多いという傾向が見られました。

どこで起きているのか

行為が発生した場所は、自施設が39.8%、利用者・患者の自宅が29.2%でした。 施設内だけでなく、3割近くが訪問先という「閉じた空間」で起きています。 第1部で述べたとおり、訪問先では職員が単独で対応せざるを得ない場面が生まれやすく、 助けを呼ぶことも困難です。

どのような行為が行われているのか

行為の内容が判明しているもののうち、最も多いのは暴言（44.6%）でした。 次いで不当なクレーム（18.0%）、不当なサービス内容の要求（13.9%）と続きます。

当社相談窓口の受理記録のうち、 通話内容から行為の内容が判明した316件。

身体への直接的な加害も、確実に存在しています。 殴る・蹴る等の暴行が12件、身体を必要以上に触られるが10件、物を投げられるが2件。 合わせて24件、記録の7.6%が身体への加害です。 セクシュアルハラスメントを含む発言（17件）と合わせれば、 41件が言葉の範囲を超えた行為にあたります。

2-3　本書が分析した995件について

本書では、2025年度に寄せられた相談995件の通話内容を分析しました。 第2部の後半および第3部でご報告するのは、この995件の分析結果です。

相談件数の集計とは異なり、「そこで何が語られたのか」を読み取るには通話内容そのものが必要になります。 本書は、この995件を手がかりに、現場で起きていることの実態に迫ります。

2-4　分析した相談の全体像

内容を分析した995件の通話時間は、延べ445.3時間にのぼります。 これは18日間、昼夜を問わず連続して相談を受け続けたのに相当する量です。

これは本書が分析した範囲の数字であり、実態はこれを上回ります。

2-5　相談1件の重さ ― 通話時間の分布

件数以上に現場の実態を語るのが、1件あたりの通話時間です。平均通話時間は27.3分。 4割弱にあたる369件（37.7%）が30分を超え、最も長いものは2時間に及びました。

相談時間が30分を超えている場合は、相談者が患者・利用者・家族等からさまざまなカスハラ行為を受けていたことが予想されます。 その対応も、日常の対策にとどまらず、契約解除に至る場合が多く見受けられます。 つまり、相談時間の長さと、相談者が受けていた精神的苦痛とのあいだには、何らかの相関関係があると考えられます。

通話が長いほど、深刻な相談である

通話時間は、単なる長さではありません。通話が長い相談ほど、危険度3（組織介入が必須）である割合が高く、 通話時間と深刻さのあいだには、何らかの関係があるということが考えられます。

10分未満の相談では危険度3は25%ですが、30分を超えると83%、 60分以上ではすべてが危険度3でした。 通話が長引くのは、それだけ事態が複雑で、深刻で、一言では説明できないからです。 通話の長さは、現場の深刻さを映す鏡だといえます。

危険度が上がるほど、通話は長くなる

同じことを、危険度の側から見ることもできます。 通話時間の中央値は、危険度1が8.8分、危険度2が19.5分、危険度3が29.1分。 危険度が1段上がるごとに、通話はおよそ10分ずつ長くなっています。 危険度1の相談は約6割が10分未満で終わっているのに対し、 危険度3では半数近くが30分を超えます。

そして、相談として窓口に持ち込まれる時点で、現場では既に、それ以上の時間にわたる事態が進行しています。 30分を超える相談が全体の約4割を占めるという事実（図5）は、 深刻な段階まで進んでから相談されるケースが、それだけ多いことを示しています。

2-6　領域別の状況

内容を分析した995件を領域別に見ると、介護が53.0%と半数を超え、次いで医療（27.9%）、 看護（9.5%）、福祉（8.5%）と続きました。医療・介護・福祉の現場のなかでも、 とりわけ介護の現場に相談が集中しています。

介護の現場に相談が集中する背景には、第1部で述べた在宅・訪問という「閉じた空間」の多さや、 利用者・家族との関わりが長期にわたり密になりやすいという、介護特有の事情があると考えられます。

2-7　地域別に見る相談の状況

内容を分析した995件のうち、通話内容から地域を判別できた相談について、 地域ごとに、どのような相談が寄せられているかを見ていきます。 以下は、東京都・埼玉県・神奈川県・大阪府の4都府県です。

内容を分析した相談995件のうち、 通話内容から地域を判別できたもの。横浜市・川崎市は神奈川県に含みます。 受付期間が地域により異なるため、件数を単純に比較することはできません。

2-8　患者・家族等からの相談 ― 現場を守る、もう一つの役割

ここまでの数字とは別に、当社は提携先等から転送された電話を中心に、患者・家族等からの相談への対応を、2025年度に1,306件行っています。 これは、医療機関等に直接かかってきた、本来の業務とは関係のない電話―― 要領を得ない訴え、繰り返しの問い合わせ、長時間の話し込みなど――を、 当社の窓口が代わりに受け止めているものです。 これらは本書が分析した995件には含めておらず、詳しい分析は別途あらためて報告する予定です。 ここでは、その概況をまとめます。

特定の時間に偏らず、途切れなく寄せられている

これらの電話は、受付時間帯を通じて、特定の時間に偏ることなく満遍なく寄せられています。 午前・午後を問わず、窓口が開いている間はいつでも、こうした電話への対応が発生しているということです。 現場対応の負担が、日中を通じて途切れることなく続いていることがうかがえます。

通話の長さも、無視できません。一件あたり平均8.1分。短いものばかりではなく、3割近く（29%）は10分を超えます。 合わせると、年間で延べ約130時間。これだけの時間が、本来の医療・介護以外の対応に費やされていた計算です。

件数や時間だけでなく、これらの電話が「何を訴えているのか」も見ておきます。 最も多いのは医療・社会に対する個人的な意見・要望（29.2%）で、 次いで医療・症状の相談（18.4%）、医療機関・制度の問い合わせ（13.2%）と続き、 この3つで約6割を占めます。威圧的・不審な訴えや妄想的な訴えは約1割（11.8%）にとどまりました。 利用者・患者が窓口に寄せる声は、苦情や一方的な訴えだけでなく、実に多様です。

これらの電話は年間を通じて途切れることなく、毎月90〜150件前後寄せられています。 月ごとに見ると4〜6月に多く、12〜1月に少ないという差はあるものの、 受付のない月はなく、年間を通じて恒常的に発生していることがわかります。

窓口が引き受けている、現場の時間

これらの相談には、本来業務とは直接関係のない内容や、制度・法律への批判など、 一般の医療機関や行政の担当者では対応が難しいものが数多く含まれています。 委託元機関の試算では、職員がこれらの電話に対応した場合、1件あたり約30分、 年間で約636時間を要するとされています。 現場の実感としては、実際の対応時間はこれを上回り、年間1,000時間近くに達していたのではないかという声もあります。

試算値の636時間でも、職員1名の年間労働時間（約2,000時間）のおよそ3割にあたります。 現場の実感に近い時間で見れば、その割合は半分近くにまで届きます。 人手にしておよそ0.3人分から0.5人分が、電話対応に吸収されていたことになります。 しかも1,306件のうち一定の割合は、制度への批判や感情的な訴えであり、 医療機関の職員が対応しても解決に至らない内容でした。 時間の量だけでなく、その使われ方の面でも損失が生じていたと考えられます。

一方、当社の窓口がこの1,306件に費やした通話時間は、延べ約130時間です（図10）。 同じ電話でも、専門の窓口が受けるのと、診療や介護の合間に職員が受けるのとでは、 現場から失われる時間はまったく違います。

3-1　本書が用いる2つの「ものさし」

相談の中身を分析するにあたり、本書は2つの異なる「ものさし」を用います。 「何をされたのか」を測る行為の分類と、「なぜ、それが止まらないのか」を測る構造の分類です。

行為の分類には、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の9類型を用います。 公的な枠組みに沿うことで、他の調査や各自治体の対応指針と照らし合わせて読むことができます。 それぞれの類型が指す行為は、次のとおりです。

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（令和4年2月）の類型に基づき、当社にて整理。

しかし、現場が本当に苦しむのは、行為そのものよりも、それが「止まらない」ことです。 なぜ止まらないのか――その構造を捉えるのが、もう一つのものさしです。 本書では、当社がメールマガジン連載・小冊子で用いてきた6つの類型を、その枠組みとして用います。

そして、これらの相談がどれだけ深刻な段階にあるかを測るのが、危険度スケールです。 これは単なる深刻さの目盛りではなく、危険が段階を踏んで進行するという構造を示すものです。

3-2　相談は、どれだけ深刻な段階で持ち込まれているか

分析した995件を危険度で分けると、結果は深刻なものでした。 約7割にあたる677件が、危険度3――個人や現場の努力では支えきれず、組織の介入が不可欠な段階に達していました。

この深刻さは、職員が受けている影響にも表れています。 相談の約半数で、職員は「恐怖・強い不安」以上の影響を受けており、 そのうち148件では不眠・動悸・受診などの心身の不調が、71件では離職の意向が語られていました。

そして、この危険度の「並び方」そのものに、もう一つの警告が隠れています。

労働安全の分野では、危険は本来「ピラミッド型」で現れると知られています。 ハインリッヒの法則と呼ばれるもので、1件の重大な事故の背後には29件の軽微な事故があり、 その下には300件の「ヒヤリ」とする出来事が積み重なっている――1：29：300という比率です。 下にいくほど数が増える、裾野の広い三角形になります。

ところが、本書が相談データから見たかたちは、これが上下逆さまでした。 表に出てきた相談の約7割が、すでに組織の介入を要する危険度3。予兆にあたる危険度1は、わずか8%しか見えていません。 本来いちばん数が多いはずの「予兆」が、いちばん見えていないのです。

これは、予兆が少ないのではありません。予兆の段階では誰も危険と気づけず、記録も相談もされないまま、 静かに危険度3へと育っている――そう考えるほうが自然です。 そして、その逆さまの三角形の頂点の、さらに上には、 現実に起きてしまった、取り返しのつかない事態があります。 危険度3と、その一線を分けるのは、「越えてしまったかどうか」の紙一重にすぎません。

この法則を、本書のデータに当てはめてみます。当社に寄せられた危険度3の677件と危険度2の238件、 合わせて915件が、真ん中の「29」にあたるとすると、 その下の「300」にあたる出来事――まだ相談にも記録にもなっていない予兆は約9,500件にのぼり、 現場が実際に向き合っている出来事は、合わせて1万件を超えるという計算になります。 そして頂点の「1」にあたる重大な事態は、この比率でいえば30件前後。 実際に、何らかの暴力行為や警察の介入（傷害等の事件）に至ったものが20件程度あり、 さらに痛ましい事件も現実に起きています。 早期の相談、早期の対応が欠かせないことの、ひとつの証左だと考えます。

だからこそ、この逆さまの三角形を本来のかたちに戻すこと―― 予兆の段階で拾い、記録できる仕組みを持つことが、重大な事態を防ぐ出発点になります。 その具体策は、第4部で述べます。

3-3　何をされ、なぜ止まらないのか ― 2つの軸で見る

次に、相談の中身を2つのものさしで見ていきます。まず「何をされたのか」（行為）です。

最も多いのは暴言型（36.2%）、次いでリピート型（18.9%）です。 第1部で見た国の調査（継続的・執拗な言動が最多）と同じく、 怒鳴りや侮辱、そして「繰り返される」ことが、現場を最も苦しめていることがわかります。

では、それが「なぜ止まらないのか」。もう一つのものさし――構造で見ると、別の景色が見えてきます。

構造で見ると、最も多いのは契約外要求（34.0%）――「境界線の逸脱」でした。 さらに情報分断（15.6%）や圧の偏り（12.5%）が続きます。 これらは、行為の分類には現れない、「組織の側の問題」です。

2つの軸を掛け合わせると、打ち手が変わる

この2つのものさしを掛け合わせると、本書ならではの視点が見えてきます。 たとえば同じ「暴言型」の相談でも、その背後にある構造はさまざまです。

主たる行為が「暴言型」の相談 n=360 の内訳。

3-4　誰から、どのように ― 相談の輪郭

最後に、相談の背景を整理します。第2部で受理記録から見た傾向は、 通話内容の分析でも、独立して裏づけられました。

• 行為者は、利用者本人が46.0%、家族が41.7%とほぼ半々。 受理記録の集計（本人・家族がほぼ同数）と一致しており、 対策を「利用者本人への対応」に限っていては足りないことを、2つの独立したデータが示しています。
• 要求の妥当性は、57.3%が「不当な要求」と判定されました。 正当な苦情とは区別される、応じるべきでない要求が過半を占めます。 「クレーム」と「カスハラ」は違う――そのことを、この数字は示しています。
• 相談の36.2%で、すでに行政・自治体との関わりが生じています。 録音の活用は30.2%、契約の見直しは20.6%、弁護士への相談は17.5%、警察は9.8%。 現場は、相談窓口に届く時点で、すでにここまで追い込まれています。

3-5　事例研究 ― 数字の向こうにある現場

ここまでの数字が、実際の現場でどのように立ち上がるのか。 代表的な事例を、当社の相談支援AI「DFSロボット君」の一次対応と、専門家による構造分析の二段構えでご紹介します。

4つの事例に共通するのは、危険が「人」ではなく「構造」に宿っているということです。 そして、構造を見抜けば、打つべき手が見えてきます。 行為の背後にある構造を読み、個人ではなく組織として受け止める―― それが、現場を、職員を、そして利用者本人のケアを守ることにつながります。

4-1　国が求める措置は、現場の実態と一致している

第1部で見たとおり、2026年10月1日から、事業主にはカスハラ対策が義務づけられます。 国が示した措置――「一人で対応させない」「記録を残す」「事実関係を確認する」「担当を変更する」――は、 抽象的な理念ではなく、本書が現場の相談から見出した必要と、正確に一致しています。

国が求める措置は、現場の実態から見ても正しいものです。 残された問いは「何をすべきか」ではなく、「それを、どう仕組みとして備えるか」です。

4-2　提言 ― 危険が「手遅れ」になる前に拾う仕組みを

本書が示した最も重要な事実は、相談として表に出てくる時点で、その約7割が、 すでに組織介入が不可欠な段階（危険度3）に達しているということでした。 そして、危険度1――「違和感」の段階で拾えた相談は、わずか8%にすぎませんでした。

これは、現場に「危険が小さいうちに拾う仕組み」が足りていないことを意味します。 違和感は記録されず、共有されず、相談にもつながらないまま、静かに危険度3へと育っていきます。 したがって、最優先の提言は次のとおりです。

打ち手を、優先度で整理すると次のようになります。 縦軸は「緊急度（放置したときのリスクの大きさ）」、横軸は「着手のしやすさ」です。

4-3　現場で使う ― 危険度別 対応チェックリスト

最後に、現場でそのまま使えるチェックリストを示します。 危険度の段階ごとに「何をすべきか」を整理したものです。院内・事業所内での掲示・配布にご活用ください。

4-4　結びにかえて

本書は、当社の相談窓口に寄せられた相談の、記録が残る一部を分析したものです。 そこから見えたのは、現場が個人の努力と我慢で危険を抱え込んでいる実態でした。 そして、相談として表に出るころには、その多くがすでに深刻な段階に達しているという事実でした。

危険は、突然ではなく、静かに積み上がります。 だからこそ、それを個人に背負わせるのではなく、組織として、そして地域として受け止める仕組みが必要です。 2026年10月に向けて対策を整えようとされている自治体・医療関係機関の皆さまにとって、 本書が、その仕組みを実態に基づいて設計するための一助となれば幸いです。

そして、この分析は毎年続けることで、経年の変化を捉えられるようになります。 現場で起きていることを記録し、分析し、社会に届け続けること――それ自体が、現場を守る力になると、私たちは考えています。

調査概要

相談窓口のご案内

本書でご報告した相談は、当社が運営するカスハラ対策サービス DFS（ディフェンス・フォース・サービス）の相談窓口に寄せられたものです。 現場の危険を「記録し、共有し、組織として介入できる」状態にするための仕組みとして、以下をご用意しています。

2026年10月1日以降、カスハラ対策は事業主の義務となります。 相談窓口の設置、職員への周知、被害を受けた職員へのケア――そのいずれについても、 自治体・医療関係機関の皆さまのご状況にあわせてご相談を承ります。