STEP2
キープリスト
初期クレーム対応講座
患者満足度を最も上がる瞬間が、初期クレーム対応です。一線の職員が身につけなければならない重要なスキルを学ぶ講座です。
よくあるお悩み・ニーズ
なんか患者から言われたら、すぐに上司にまわってくる。仕事にもならないし、第一患者がたらいまわしにされたと怒ってしまう。
研修内容・特徴
クレームのない病院はありません。最初の対応が苦情を大きなクレームに発展させない秘訣です。初期のクレーム対応は、看護現場のスタッフでまずは対応させること大切です。今回のセミナーでは、初期クレーム対応に必要な心構えやクレームのメカニズムを知る内容のセミナーです。
目標
クレームのメカニズムを知り、クレームに対する苦手意識をなくす。その為に患者が不平、不満を言ってきた時の対応を習得する。
プログラム内容
1.クレームは患者さんの贈り物
2.苦情対応の基礎知識
① 患者さんの背景
② 患者さんの気持ち
③ 苦情とクレームの関係
3.患者からみたクレーム発生の
メカニズム
① 患者、家族の4つの欲求
② 患者が望んでいるもの
③ 欲求の満足度を測る5つの要素
④ 顧客満足度とサービスの質の関係
4.医療従事者からみたクレーム発生のメカニズム
① 医療サービスの特長
② Dirty Dozen
5.患者、ご家族目線を知るために
① 顧客はどのようにして評価しているか?
② 真実の瞬間( moment of truth)作成する
参加者の声
「クレーマーは病院が作るもの」は、本当に納得できることでした。日ごろの患者様及びご家族様の関係を良くしていきたいと思いました。
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