STEP2
キープリスト
クレームに強い組織づくり講座
クレームを糧として、患者目線の病院組織を作ることを学ぶための講座です。
対象者
病院経営者・幹部向け
よくあるお悩み・ニーズ
同じようなクレームが多く、改善されない。患者のクレームによって職員のモチベーションが落ちる。クレームをどのように利用すればよいかわからない。
研修内容・特徴
医療機関でのクレームは増え、そして内容も多岐に渡るようになってきました。このセミナーでは、クレームを言う患者の背景を考え、そしてクレームの初期対応が職員誰しもが一定のレベルで出来るよう、クレームに強い組織作りの方法をお伝えします。
目標
クレーム対応を属人的に解決するのではなく、組織の課題として捉えて解決する
プログラム内容
クレームは患者さんの贈り物
苦情対応の基礎知識
患者さんからみたクレーム発生のメカニズム
クレーム対応について
苦情から危機の再発防止までの段階
対応の心構え
一次対応のルール
クレームから職員を守る
DFSとは？
参加者の声
院内での具体例、実例を取り上げていただき、内容が良く入ってきました｡
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