医療機関・介護施設で導入されたカスタマーハラスメント対策の豊富な実績と専門知識で、様々な業種に対応します。
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客等からのクレーム・言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当詏手段・態様により、労働者の就業環境が害されるものと定義されます。顧客が店舗の従業員の些細なミスに対して土下座を求めるといったケースが典型例です。
カスタマーハラスメントの事例としては、以下のようなものが挙げられます。
特に医療機関や介護施設では、ペイシェントハラスメントとも呼ばれますが、患者やその家族からのハラスメントが深刻です。例えば、医療スタッフに対して「治療が遅い」「診断が間違っている」といった理不尽なクレームを繰り返し、時には暴言や暴力をふるうケースがあります。また、介護施設では、介護士に対して「もっと丁寧に世話をしろ」「いつも笑顔でいろ」といった過剰な要求が日常的に行われることがあります。このような身体的な攻撃、精神的な攻撃などをまとめて、カスタマーハラスメント・ペイシェントハラスメントと呼ばれます。
長時間の拘束や暴言や理不尽な要求や脅迫、精神的な負担増加などといったカスタマーハラスメントによるスタッフへの影響にお悩みではないですか？
患者さんが大声をあげたり、クレームが多く、本来の業務が滞っている
そもそもカスハラ・ペイハラの対応方法がわからない
無自覚ハラスメントを許容している
医療機関や介護施設におけるカスタマーハラスメント・ペイシェントハラスメント対策は組織をあげて取り組む問題です。スタッフのストレスを軽減し、職場環境を改善するための対策が必要です。
各種ハラスメントの相談全般に対応。専門のコンサルタントが電話やメールでの相談に対応致します。
カスタマーハラスメントやペイシェントハラスメント対策を実施することで、医療機関などで職員が安心して相談できる環境を整えています。ペイシェントハラスメントの相談者のお話を伺うだけでなく、ご相談者の意思を尊重した上で企業に報告し、問題解決することを目的としています。第三者機関としての中立的な立場から、安心して相談できる環境を提供します。
専門の相談窓口を設置し、スタッフが営業時間内であればいつでもハラスメントに関する相談をできる体制を整えます。ペイシェントハラスメントに関するご相談も承ります。
迷惑電話の対応を行うのは、長年医療機関などでの経験があるクレーム対応のスペシャリストや警察OBなど、様々な困難な状況に対応できるスペシャリストです。ペイシェントハラスメントに対する専門的な知識と経験を持つスタッフが、迅速かつ丁寧に対応致します。
匿名性の高いAIチャットボットの相談にも対応。DFSに長年蓄積された知見を学習させ、クレーム対応に特化したAIを開発致しました。
チャット形式で24時間365日ご相談頂けます。どう対応したらいいかわからないけど誰に相談するにも話がまとまらない場合や、即座に対処しなければならない急を要する場合などに、すぐさまチャット入力にてご相談頂けます。
DFSでは長年対応してきた多数の病院・クリニックであったクレーム事例データベースを開発致しました。数ある事例の中から、一番お悩みに近い事例を見つけ、その施設ではどのように対処したのか、コンサルタントはどのようにアドバイスを行ったのか、を閲覧することが可能です。施設内学習教材としてご活用頂くことで、貴施設のクレーム対応リテラシーを底上げしましょう。
本システムをご利用頂くことができる施設は、限定されております。また会員制システムとなっており、外部からの閲覧は不可能です。チャットボットへの入力内容も蓄積しない仕様となっており、上司や仲間、DFSのコンサルタントにすら相談しづらいようなお悩みであっても、安心してご相談頂けます。ユーザーの情報は厳正に管理されており、強固なセキュリティ体制のもと運用されています。
Googleなどのプラットフォーム上でのクチコミ投稿による誹謗中傷にお悩みではありませんか？
病院やクリニック、介護施設などはGoogle等のクチコミ投稿サービス上で誹謗中傷などのクチコミをユーザーに投稿されお悩みの事例が多数見受けられます。そのような場合にクチコミへの適切な対処をご提案したり、返信文を代理で作成&返信したり、悪意あるクチコミに即座に対処&運用をサポートするDFS見守りサービスをご提供しております。無駄な対応時間を削減し、本来の業務に集中できるよう全力でサポート致します。
また、Googleポリシーチェッカーツールを利用して、貴施設のGoogleBusineseProfile上に投稿されたクチコミがGoogleポリシーに抵触している可能性を検査することが可能です。Googleポリシーに違反しているクチコミは正規の手続きを踏むことで削除申請を行うことが可能です。違反していない場合でも見守りサービスご利用者であれば、代理で適切な対応を致します。
研修プログラムを通じて、スタッフがカスタマーハラスメントに対処するスキルを身につけます。
ハラスメントそのものの研修に限らず、ハラスメント予防に役立つコミュニケーションやマネジメントスキルについても学べます。多彩な講師が実践的なアドバイスを提供します。
ハラスメント対応研修の動画配信を実施します。忙しい医療従事者でも隙間時間を有効活用し、ハラスメント対応スキルを向上させることが可能です。
弊社の経験から蓄積されたよくある知識や事例紹介だけでなく、実際の職場での具体的なケースを学習させたAIがチャットボット形式で回答します。自身のケース・行動を振り返り、過去に似たような事例を経験したケースではどのように解決に向かっていったのか、改善策を見つけることができるため、職員研修教材としてもご活用頂けます。
日本医師会・東京都医師会をはじめ、各地方医師会様にご活用いただいております。本相談窓口（ディフェンス・フォース・サービス）は2016年にスタートをしました。2018年に東京都医師会様の主要事業の一つに採用され、現在すべてのA会員様に提供しております。 損害保険会社（医療保険部門）・訪問看護・急性期病院・療養型病院・クリニック・歯科・薬局等、現在約30,000法人が加入されています。
各都道府県/地方自治体様
埼玉県、横浜市をはじめとする各都道府県や地方自治体様では、職員が安全に働ける環境を提供するために、カスタマーハラスメント対策を導入しています。具体的には、ハラスメントの防止策を策定し、職員に対する定期的な研修を実施しています。
病院/クリニック様
病院やクリニックでは、患者やその家族からのハラスメントが頻発するため、対策が必須です。ガイドラインに基づき、ハラスメント防止策を実施し、看護師やスタッフが安心して働ける環境を整備しています。
DFSカスタマーハラスメント対策を導入してから、職場の雰囲気が劇的に改善されました。スタッフが安心して働ける環境が整い、患者対応もスムーズになりました。
病院やクリニックなどの医療機関に特化したハラスメント対策を提供します。医療スタッフが安全に働ける環境を整備します。
介護施設や福祉施設におけるハラスメント対策をサポートします。ご利用者との関係性を円滑に保ち、職員のストレスを軽減します。
各都道府県や地方自治体でサポートしている医療機関向けのサービスとして提供する場合の相談体制の環境構築を一からサポート致します。また、クレーム対応能力向上を目的とした研修も開催いたします。
一般企業やサービス業など、さまざまな業種に対応したハラスメント対策を提供します。医療・介護施設で培ったハードクレーム対応の知見を基に、御社の職場環境の改善をサポートします。
正常な診察行為や業務を妨げる事柄が発生した場合の対応方法を専門家がアドバイスするサービスです。危機管理やハードクレームへの対応をアドバイスします
当社の営業担当にご連絡ください。当社のDF会員として登録していただきます。（最低1年間）最適なプランをコンサルタントがご提案いたします。
警察を定年退職後、医療機関や通信系企業でお客様係を経験した人材です。警察時代の豊富なトラブル経験と、医療機関の患者相談窓口や、お客様対応経験の両方を持ち合わせた人材です。
弁護士や警察は法律の基づいて紛争を解決することを目的にしています。しかし、ディフェンス・フォーサーは紛争解決が目的ではなくできるだけ、患者ご家族と円満な関係を継続していただきたいと考えています。地域の方との良好な関係を保つことが貴院の発展に寄与すると考えています。交渉してどうしようもないと判断した場合は、警察や弁護士さんに依頼することになります。
医師会に所属させている場合は医師会の弁護士さんを紹介します。他の弁護士を紹介してほしい方はご相談ください。
