D.F.S（ディフェンス・フォース・サービス）

D.F.Sとは

患者様やご家族等のクレームや、要望、困ったことが発生した時のトラブルから職員を守る電話相談サービスです。
多くの医療従事者の方は、不特定多数の患者及びその関係者と接しています。
その多くの方は皆様に協力的ですが、一部の患者や関係者は非常に高圧的で悪意を持って医療機関にやってくる人もいます。
その対応を直接受けるのは、医師・看護師等の現場で働いている方々です。
その方々が万一悪意を持っている人と対応をした場合、思いがけず大きな危機にさらされてしまう可能性があります。
その危機から職員の方々をサポートすることがDFS（ディフェンスフォースサービス）の使命です。

こういったお悩みをお持ちの医院様におススメです

患者から無理難題を言われているがどのように対応したらよいかわからない
職員の雇用問題についてアドバイスが欲しい
クレームによって労働環境が悪化し、離職率が高くなってしまっている
職員の人員が少ないので、クレーム対応が出来ない

D.F.Sのメリット

ニーズに合わせて3つのプランから選択可能

個人/法人会員、法人会員②、法人会員③、と法人の規模に応じたプランや個人の皆様にもご入会いただけるプランをご用意しております。また、人気のセミナーや集合研修もプランごとに特別価格でお受けいただけるサービスも付帯しております。

D.F.Sを対応する専門チームとは?

1.警察ＯＢで、病院勤務経験のある経験豊富な人材
2.一般企業の「お客様対応」経験者
上記人材で、かつ厳正な当社研修及び試験の合格者のみで構成されております。

D.F.Sの業務範囲

業務内容		本サービスの人材	警察OB	ボランティア	警備員
クレーム関連業務	クレームがあった際の対応	●	○	×	△
	クレーム患者さんとの打ち合わせ同席	●	○	×	×
	クレーム防止のための院内見回りやヒアリング	●	△	×	×
	クレーム防止のため、職員へのアドバイス	●	△	×	×
	クレームの集計・分析	●	△	×	×
	クレーム委員会へ出席し、再発防止方法を検討	●	×	×	×
日常業務	外来患者さんの誘導	●	×	○	△
	問診票記載方法の案内	●	×	○	○
	受付機や会計機の案内	●	×	○	×
	入口・受付回りの車いす等整理	●	×	○	×
	PC作業	●	×	×	×
	雑務	●	×	○	×

クレーム対応専門の人材は、クレームが起きた際の対応はもちろんクレームを防止することが重要な業務です。そのために打ち合わせ同席や見回り、アドバイスなどクレームに関する業務を行います。
その他にも、患者さんへの案内など、幅広い業務を行います。クレーム業務以外に、依頼したい業務がありましたら、まずはご相談ください。

D.F.Sの1日

典型的なクレーム対応人材（ディフェンス・フォーサー）の1日をご紹介します。
単にクレームが発生した時に対応するだけではなく、院内巡視を通じてクレームを未然に防ぐことこそが重要な業務のひとつです。結果的に職員様を守ることになります。

9：00: ヒアリング

当直の看護師から、昨晩から当日の朝にかけて起きた出来事をヒアリングし、対応が必要な案件について把握する。重点的に対応が必要な案件を中心に動く。（30分）
9：30: 外来のラウンド（巡視）

中央受付はもちろん各課外来窓口を回りながら、患者さん・職員の方の様子を見る。困っている患者さんには、積極的に声をかける。大声を出している等クレームを言っている患者さんと遭遇した場合はその患者さんの対応を行う。職員から要請があればそちらに向う。問題患者の診察には診察室のバックに控える事もある。（2時間30分）
12:00: お昼休憩
13:00: 病棟のラウンド（巡視）

各病棟のナースステーションに立ち寄り、前の日から午前中までに発生した事柄をインタビューしながら様子を見る。特に昼食前後は盗難発生の可能性が高く注意を要する時間帯である。クレームを言ってきた入院患者がいる場合、病院側の対応が改善されたかどうかを尋ね、患者さんとの良好な関係を作る。午前中クレームを受けた職員のフォローを行う。（3時間）
16:00: 明日の準備

日報の作成、翌日の外来患者をチェックし、問題患者の来院予定がある場合は、当該科に連絡し対策を考える。（1時間）
17:00: 最終ラウンド（巡視）および委員会出席

もう一度院内巡視を行い、職員との接触を図るとともに、整理整頓ができているかをチェックする。クレームや患者満足度に関連する委員会がある場合は出席する。（1時間）

各種サービスについて

基本プラン(電話相談)

コールセンターにてクレーム対応の専門担当者がお受けします。月～金曜日(9時～19時) コンサルタントが対応いたします。
※土・日・祝祭日、12/29～1/3は除く

月何度でも可能です。

メール相談の回答は、2・3日頂戴します。

直接対応: 通常コンサルタントが現場にて同席をする場合、別途契約・料金が発生します。
対応2時間まで20,000円（税・交通費別）

よくあるご意見やご質問

Q.クレーム対応は、職員の仕事の一部である。
患者さんからのクレームは職員が受けるべきだと考えている。

A.確かにおっしゃるとおりです。
しかし、職員の方が対応しなければならないのは正当な要求をする患者です。無理難題を言ってくる患者の対応は、通常の患者対応ではなく「危機管理」の範疇と考えています。
その際は、専門家が職員の方と一緒に対応するべき問題だと考えています。
Q.当院の事を知らない人が来てもクレーム対応はできるのか？

A.そのご心配は、最もだと思います。そのために貴院専属の担当者が定期的に巡回し、貴院の状況を把握いたします。
無理難題を言う患者の主張は、原因が貴院独自の事に起因している場合でも強引な態度で主張を押し通そうします。
この場合の対応は、すでに貴院の職員が対応する範疇を超えている場合が多いので、当社のコンサルタントが冷静に患者の主張に対応することができます。