クレーム対応能力検定
(簡易版)

病院スタッフの満足度を高めなければ、患者の満足度は高まらない。

病院スタッフの満足度を高めるには、サービス残業をなくし、温情主義や甘えの構造をなくすことである。

院内コミュニケーションを円滑にし、業務プロセスの改善をすると、病院スタッフの満足度は高まる。

給料を高く、仕事を楽にしてやると、病院スタッフの満足度は自ずと高まる。

「正確な時間はいえませんが、だいたいあと２０分くらいで患者様の順番になりますので、もうしばらくお待ちください」

「すみませんね。順番制になっていますので、もう少々お待ちいただけませんか」

「今日は雨が降っていて込み合っているんですよ。ごめんなさいね」

「お医者さんも急いで診察していらっしゃいますので、もう少し我慢してお待ちいただけませんか」

現場で発生した患者のクレームを解決するのは、現場ではなく、管理責任者が責任をもって処理に当たるべきである。

どんなクレームも時間が解決してくれるので、即断即決は避けるべきである。

患者のクレームは担当者だけで解決するのではなく、上司や仲間で十分に議論を尽くした後で解決策を見出すべきである。

クレーム対応は消火活動と同じで、常に迅速な対応が求められている。

クレームには、患者のアイデアやヒントも含まれているので、それらをうまく利用すると業務改善につながることもある。

クレームの内容は、保存したり、医療スタッフ間で共有すべきであるが、あえて公表すべきものではない。

クレーム処理が完了したら、それをあえてデータベース化しておく必要はない。

クレームというのは、医師、看護師、事務職員など、個人に対して寄せられるので、個人レベルの問題として処理すべきである。

複数の人から指示を受けた時は、職位（組織上のポジション）の高い人から受けた指示を優先すべきである。

上司が忙しくしている時には、何度も報告や相談に行くのは差し控えるべきである。

係長からの指示で仕事を行った場合、仕事が終了した時点で、もしその係長が席にいなかったら、課長に報告してもかまわない。

上司から仕事を依頼され、仕事が順調に進んでいる場合でも、そのつど途中経過を上司に報告すべきである。

整理とは、必要なものと不要なものを区別して、不要なものを捨てることである。

５Ｓは製造業などの工場には向いているが、忙しく臨機応変さを求められる医療現場には不向きである。

整頓とは、必要なものがすぐ取り出せるように、置き場所や置き方を決め、きちんと表示をしておくことである。

しつけとは、決められた事を決められた通り実行できるように習慣づけることである。